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如皋市城南街道社区卫生服务中心创新服务构建和谐医患关系纪实

来源: 如皋市城南街道 发布时间:2019-10-18 字体:[ ]

今年以来,如皋市城南街道社区卫生服务中心认真贯彻市卫健委“加强医疗卫生行风建设九不准”通知,开展规范医疗服务行为,构建和谐医患关系主题活动,成效显著。“患者好,我才好”成为全体职工的共同认识。

服务理念:温心贴己

“九不准”是规范医疗服务行为、构建和谐医患关系的重要推手。城南街道社区卫生服务中心突出以病人为中心,大力推行“精心服务”,在全中心倡导“诊治一名患者,奉献一份爱心,结交一位朋友,建竖一块口碑的四一服务理念。

中心还组织开展“改进服务,优化行风”专项活动,推行“一科一站举措”新服务理念。药剂科重点攻关“二提高三降低”课题,提高药房发药效率、提高冷链药品出库合格率、降低药品分错误率、降低患者取药等候时间、降低门诊退药次数,有效提高了患者满意度。各科室推出了各种地面防滑措施,向患者家属讲解陪护方法和防跌倒“十知道”,并要求病区保洁工作避免在患者下床活动的时间进行。病区建立各类病友会,定期开展活动,进行康复指导,健康宣教和治疗情况分析交流等,医护人员和患者构建了融洽和睦的关系。

服务态度:暖心怡人

为了改善医护人员的服务态度,中心提出心态平和、脾气温和、语言亲和、神情柔和的四和要求,各病区、科室和窗口都将“四和”要求张贴上墙,每一位职工都认真对照,以良好的服务态度接待患者。护理部将其化为“三有”服务:十步之内要有眼神交流、五步之内要有语言交流、一步之内要有肢体搀扶。内外妇科全体医护人员积极践行温馨服务,“七一”和“七到”:一张真诚的笑脸、一声亲切的呼称、一间整洁的病房,一遍周到耐心的入院介绍、一份准确规范的入院评估、一场明白通晓的用药宣教、一次精心细致的治疗护理。病人到、敬语到、微笑到、茶水到、订餐到、治疗措施到、护理服务到。他们在病区设置便民箱,为患者准备充电器、数据线、老花镜、雨伞等,从每一个细小的环节尽可能满足患者需求,与患者建立了互信的亲密关系。

服务平台:连心传情

中心投入人力物力建立服务热线平台(0513-87739006、87739016面向全中心公开,抽调人员进行出院病人随访、投诉(咨询)管理,行风效能督查等工作。服务热线自今年一月份以来,到目前共回访出院人数1133人次,满意度由91%上升到94.5%,收到患者建议和意见35条,接受咨询463人次,投诉6个。对投诉和患者的建议与意见,中心办公室逐一认真落实交办,随时受理、主动回访,顺应患者诉求,拉近了医患距离,沟通医患感情,取得了良好的社会反响。

服务巡查:真心解忧

中心职能部门也强化服务患者,服务临床,服务职工的意识。制定了每日巡查制度,通过现场查看、访谈等形式进行巡查。

他们靠前服务,现场检查情况、听取意见、协调解决问题,针对临床科室、病区、窗口工作中的薄弱环节进行帮助指导,排解患者就医过程中的具体困难。

中心巡查情况由专人专册真实、完整、详实记录,当日汇总报至办公室,次日晨会报告反馈。至目前巡查听取反馈问题48条,现场落实解决39条,提交相关科室协同解决6条,请示领导研究3条。巡查制度的实施得到患者认同员工的赞成。