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南通市卫健委实施“一件事”微改革 医疗服务“微改革”撬动就医体验大改善

来源: 南通发布 发布时间:2024-11-26 字体:[ ]

预住院服务、银龄专享·一站通办、门诊一站式退费、“码上说、马上办”……今年,市卫健委统筹推进“一件事”微改革事项,从“小切口”入手,切实解决一批跟群众密切相关的卫生健康问题。多项微改革举措已在各市直医院试点施行,受到欢迎。近日,记者以体验式探访的形式,结合患者真实感受,讲述“微改革”带来的便利与实惠。


“预住院”缓解床位紧张,减轻患者经济负担

“今天入院准备做胆囊切除手术,一些基本的术前检查上周都已经在预住院门诊完成。”50岁的王先生因胆囊结石,需要接受手术治疗。由于工作繁忙,11月11日他在南通市第一人民医院申请预住院服务,抽出两个半天的时间,在预住院门诊完成了术前各项检查后,13号办理了住院手续,14号上午进行腹腔镜胆囊切除术。

南通一院医务处处长沈君华介绍,预住院服务针对病情相对稳定且需住院治疗的患者。患者来医院就诊,医生判断其是否符合预住院标准,若符合条件,患者则前往门诊负一楼“住院处”办理预住院手续。工作人员登记后会为患者预约各项检查,并通知患者到门诊一楼105区2号诊室预住院门诊完善相关检验、检查。待检验、检查结果汇总后,根据患者病情、床位等情况,工作人员会与专科医生沟通协调,安排入院时间,并提前联系患者,详细告知相关事项。入院当天,患者前往入院准备中心办理入院并进行医保登记,便可直接到对应科室住院。

2022年,南通一院就推出了预住院服务。据统计,2023年进预住院服务中心的患者平均住院日为3.56天,约为2022年的一半时间,减少无效住院日,提高床位周转率,减轻患者经济负担,提高医疗资源利用率。

值得一提的是,在南通市医保局的指导下,预住院服务打通了医保渠道,“预住院”期间产生的各项费用,可纳入住院费用并按医保政策报销。


开通一站式全流程服务,老年患者就医有人管

“年纪大了,到医院摸不清方向,有了他们的帮忙,我安心多了。”一进到南通六院门诊入口,“老年人服务向导队伍”的工作人员就主动上前询问,贴心的服务让孙阿姨发出由衷感慨。

作为江苏省地级市首家三级老年医院,南通六院开展“银龄专享 一站通办”微改革项目,针对老年人可能会遇到的“看不懂”“不会用”“找不到”等情况,整合一站式服务窗口功能,为老年患者提供咨询、引导、自助服务、预约挂号、充值退费、病历复印、陪诊、陪检、居家护理等一站通办服务。同时,暖心为行走不便、病情特殊、失能失智、无家属陪同的老年人群提供温馨全程陪检、陪诊服务,做到看病有人陪、检查有人送、报告及配药有人拿、住院有人护送,让老年人就诊无后顾之忧。

“随着生活节奏加快,老年人单独就医的情况比较多,我们在门诊设立了为老服务专区,以及通过三个微服务来提升老年人就医的方便度。”南通六院党委专职副书记蒋杏茂说。不少老年人由于不会上网、不会使用智能手机,在就医过程中无法充分享受智能化服务带来的便利。于是,医院开通“80886688”24小时服务热线,与老年人电话一键沟通,完成挂号预约、检查预约、床位预约等。针对老年人出门不便的情况,该院创新“互联网+医疗”服务模式。为复诊患者、慢病患者等非急症患者提供20多个科室的线上云视频问诊和图文咨询,让百姓享受“足不出户,视频问诊,线上支付,送药到家”的一站式全流程服务。

今年上半年,医院为老年人群提供自助便民服务3万余人次、全程陪诊服务600余人次、上门护理服务180余人次,老年人就医体验感不断提升。


3分钟完成退费,门诊一站式服务患者少跑腿

在医院看病排队让人焦急,再遇上退费不顺心更让人恼火。今年,南通市肿瘤医院梳理看病就医体验全流程环节,从提升患者看病就医体验着手,优化门诊服务流程的举措,实现门诊“一站式”退费。

市肿瘤医院门诊部主任沙兰介绍,以往门诊退费,手续麻烦,往往要在多个科室间奔波。首先要找开单的医生签字确认,要到检验检查窗口取消预约,再到收费窗口退费。

为了解决“退费难”的烦恼,市肿瘤医院开展“门诊一站式”退费服务。南、北院门诊收费处设退费专员,由专人联系开单医生和相关医技科室,取消医嘱项和收费项目,为患者点对点解决门诊退费事宜。自今年7月份实施门诊“一站式”退费流程以来,医院简化退费审核流程,提高了退费审核效率,让患者“少跑腿”,减少患者等候时间,受到了不少患者好评。

“以前退费大概要20分钟以上,现在大概只需要2~3分钟。”市肿瘤医院收费处助理会计师姚金凤说,在班内时间,患者如果想退检验检查费用,只需要前往收费窗口联系退费员,退费员就能“一站式”办理退费手续,无需再找其他科室签字、确认等。


患者诉求“码上说”,服务群众“马上办”

走进南通市第四人民医院,记者看到医院门急诊出入口、一站式服务中心、收费处、各候诊区导医台、各病区等公共区域,均设有“码上说、马上办”扫码平台。记者了解到,自2022年起,南通四院上线该平台,患者和职工通过扫描二维码,可以随时随地进行投诉、建议、求助等,作为牵头科室,纪委办公室能第一时间根据问题及时处理,并对问题是否解决进行回访,确保件件有回音,事事有着落。

睡眠门诊一直是南通四院的热门门诊,也是线上预约率排名第一的门诊,经常一号难求。今年,有患者通过院内“码上说、马上办”反映:主要的预约方式为江苏医保云App和医院微信公众号,但江苏医保云App仅能同步显示一周的号源,一号难求的情况较为突出,而微信公众号的号源虽能做到实时更新,但只能自费挂号,难以两全。

投诉码上说,民意马上办。看到问题后,医院纪委办就此问题向门诊部下发监督提示单,要求门诊部专题研究改进。门诊部与信息科、财务科研究改进措施,信息科抓紧制定信息系统改造方案,在信息系统改造未到位的情况下,财务科增加了自费转医保窗口。同时接诊医生和分诊护士加强诊间和诊前的指导,主动告知服务对象关于自费转医保的流程,提高服务满意率。

共享轮椅、共享充电宝……一件件诉求落地有声。平台推广后,通过不断探索缺陷、总结经验,医院最终确定了“四个一”管理新模式:一个码收集、一条线管理、一事一办结、一单一考核,从“码上讲”“马上办”到“办得快、办得好”,南通四院紧扣患者需求,扎实推进“我为群众办实事”的走实走深。

“投诉是促进医院高质量发展的一个重要途径,南通四院纪委牵头投诉处理在系统内开了先河。”南通四院纪委书记黄红玫说,一直以来,医院把提升群众满意度作为各项工作开展的出发点和落脚点,广泛收集群众意见建议,切实改善广大人民群众看病就医感受。从门诊服务第三方满意度评价来看,在全市23家二级以上医院中,南通四院总体保持在较高位次,“码上说、马上办”卓有成效。